Procédure de règlement des litiges
Toutes les réclamations, demandes, observations et autres sollicitations des Clients doivent être adressées au service client de Mostbet.
Les Clients inscrits ont le droit de déposer gratuitement une réclamation dans un délai de 6 (six) mois à compter de la date de règlement du pari ou de l'événement concerné. Si une réclamation concerne les paris en direct, il est recommandé aux Clients de contacter le service client dès que possible, car les informations relatives à ces événements ne sont conservées que pendant une période limitée.
Les réclamations peuvent être soumises au moyen du formulaire dédié disponible sur mostbet.com. Les réclamations concernant le jeu responsable sont traitées en priorité par Mostbet.
Le service client de Mostbet prend toutes les mesures raisonnables pour examiner les réclamations soumises dans les délais suivants:
- un maximum de 4 (quatre) semaines à compter de la date de réception de la réclamation;
- un maximum de 5 (cinq) jours ouvrables si la réclamation concerne le jeu responsable.
Lors de l'enregistrement d'une réclamation, Mostbet:
- envoie au Client une confirmation de réception de la réclamation;
- explique la procédure et les différentes étapes de son examen;
- informe le Client du délai estimé pour parvenir à une décision.
Ces informations sont communiquées au Client dans un délai de 1 (une) semaine à compter de la réception de la réclamation. Pour les réclamations liées au jeu responsable, le délai de notification ne doit pas dépasser 2 (deux) jours ouvrables.
Si des informations ou des documents supplémentaires sont nécessaires pour procéder à une évaluation objective de la réclamation, Mostbet se réserve le droit de demander les éléments correspondants au Client. Si les informations demandées ne sont pas fournies dans le délai imparti, la période d'examen peut être prolongée ou la réclamation peut être rejetée.
Dans des circonstances exceptionnelles nécessitant des investigations complémentaires, le délai d'examen peut être prolongé de 4 (quatre) semaines supplémentaires au maximum. Pour les réclamations concernant le jeu responsable, cette prolongation ne doit pas dépasser 2 (deux) semaines. Le Client sera informé séparément des raisons justifiant cette prolongation.
Une fois la procédure d'examen terminée, Mostbet communique sa décision définitive au Client par écrit, par courrier électronique.
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Si le Client n'est pas d'accord avec la décision définitive de Mostbet, il peut soumettre le litige à un organisme indépendant de règlement extrajudiciaire des litiges (ADR).
Un litige ne peut être soumis à un organisme ADR que si les conditions suivantes sont remplies:
- avant de saisir l'organisme ADR, le Client a achevé la procédure interne de traitement des réclamations établie par Mostbet;
- le montant de la réclamation litigieuse est d'au moins 1 000 EUR ou l'équivalent dans une autre devise;
- le litige n'est pas actuellement en cours d'examen et n'a pas déjà été examiné par un autre organisme ADR, une autorité de régulation ou un tribunal.
L'organisme ADR peut refuser d'accepter une réclamation s'il estime qu'elle est infondée, répétitive, qu'elle constitue un abus de la procédure établie ou qu'elle ne concerne pas les résultats des activités de jeu ou la fourniture de services de jeux d'argent. Toute ingérence extérieure susceptible de compromettre l'indépendance ou l'efficacité de la procédure d'examen peut également constituer un motif de refus.
La décision rendue par l'organisme ADR est contraignante pour les deux parties — le Client et Mostbet — sauf disposition contraire de la législation applicable.
Avant de soumettre un litige à un organisme ADR, ainsi qu'indépendamment de cette procédure, Mostbet peut proposer d'autres méthodes de règlement amiable des litiges ne donnant pas lieu à une décision contraignante, notamment la médiation.
Le Client doit soumettre sa demande à l'organisme ADR au plus tard 6 (six) mois après la date de réception de la réponse définitive de Mostbet.
Une fois le litige soumis à l'organisme ADR, Mostbet cesse toute correspondance directe avec le Client. Toutes les demandes et tous les échanges d'informations ultérieurs sont effectués par l'intermédiaire de l'organisme de règlement extrajudiciaire des litiges concerné.
Autorité de régulation
L'autorité compétente de Curaçao chargée de la réglementation et de la surveillance des activités de jeux d'argent ne traite pas les litiges individuels entre les Clients et Mostbet. Toutefois, si un Client estime que les actions de Mostbet enfreignent la législation applicable ou les conditions de sa licence en vigueur, il a le droit de déposer une plainte auprès de l'autorité de régulation compétente.
